Gestire migliaia di SKU senza rallentare il team commerciale

Avere un catalogo ampio è un vantaggio per il cliente. Per il team commerciale, però, può diventare rapidamente una fonte di lavoro in più.

Chi gestisce 10.000, 30.000 o più articoli lo sa bene: il problema non è semplicemente quanti prodotti ci sono a catalogo. Il problema nasce quando il cliente usa un nome diverso, cita un vecchio codice oppure invia solo qualche specifica tecnica.

Ed è lì che comincia la ricerca.

Quale articolo sta cercando davvero? È ancora disponibile? C’è a magazzino? Esiste un’alternativa? Quel cliente ha condizioni di prezzo particolari?

Con poche richieste al giorno, il tempo perso può sembrare trascurabile. Quando gli RFQ aumentano, invece, il conto cambia molto velocemente.

1. Mettere le informazioni di prodotto in un unico posto

Nella pratica, i dati di prodotto raramente si trovano tutti nello stesso sistema.

Una parte è nell’ERP. Altro è in Excel, nei PDF, nei vecchi listini. E alcune informazioni esistono soltanto nella testa di chi lavora con quella linea di prodotti da anni.

Per chi deve preparare un’offerta, non è il massimo.

Non dovrebbe essere necessario controllare tre sistemi diversi e poi chiedere conferma a un collega prima di poter rispondere al cliente.

Per questo è utile avere una base prodotto centrale con le informazioni che servono davvero nel lavoro quotidiano:

• nome del prodotto e SKU
• specifiche tecniche
• codici articolo attuali e precedenti
• unità di misura e varianti disponibili
• alternative già approvate
• prodotti sostitutivi per articoli fuori produzione
• prezzi aggiornati e condizioni specifiche per cliente
• disponibilità a magazzino

Ma avere i dati non basta.

Devono anche essere facili da trovare nel modo in cui i clienti fanno realmente le richieste.

Un cliente potrebbe non conoscere il vostro codice interno. Potrebbe usare una vecchia referenza, descrivere il prodotto con parole proprie oppure inviare soltanto alcune caratteristiche tecniche.

La ricerca deve riuscire a lavorare anche con richieste di questo tipo.

2. Quanto tempo si perde soltanto a trovare l’articolo giusto?

Dieci minuti per cercare un prodotto non sembrano molti.

Con 20 RFQ al giorno, però, il risultato è ben diverso.

Più di 73 ore al mese soltanto per capire quali articoli inserire nelle offerte.

E a quel punto il preventivo non è ancora pronto.

Restano da verificare prezzo, disponibilità, tempi di consegna ed eventuali condizioni particolari concordate con il cliente.

Una ricerca basata solo sul codice articolo esatto, quindi, spesso serve a poco. Nella vita reale gli RFQ non arrivano sempre puliti e perfettamente strutturati.

Un sistema di ricerca utile dovrebbe, ad esempio:

• collegare vecchi codici agli articoli attuali
• riconoscere abbreviazioni ed errori di battitura
• confrontare caratteristiche tecniche, misure e unità
• proporre alternative quando un prodotto non è disponibile
• chiedere una verifica quando il risultato non è abbastanza sicuro, invece di suggerire un articolo a caso

Anche cinque minuti risparmiati per ogni richiesta fanno la differenza.

Con 20 RFQ al giorno significa recuperare più di 36 ore al mese. Tempo che il commerciale può utilizzare per preparare offerte, seguire clienti e fare follow-up.

3. Non dimenticare ogni volta ciò che il cliente ha già acquistato

Molte richieste non sono veramente nuove.

Un cliente abituale potrebbe scrivere semplicemente:

“Mandatemi lo stesso modello dell’ultima volta.”

Per chi segue quel cliente da anni, il significato è immediato.

Per una persona appena entrata nel team, molto meno.

Situazioni del genere capitano continuamente. Ripartire ogni volta da zero significa fare due volte lo stesso lavoro.

Molto più utile è poter vedere subito cosa è stato offerto o venduto in passato a quel cliente.

Lo storico può aiutare a capire:

• quali prodotti ha già acquistato
• quale alternativa aveva già accettato
• quali quantità e prezzi erano stati proposti
• quali termini utilizza abitualmente per descrivere i prodotti
• come era stata gestita una richiesta simile in precedenza

Si risparmia tempo, ma non solo.

Si evita anche che informazioni importanti rimangano legate a una sola persona.

Un nuovo commerciale non deve chiedere aiuto ogni volta che arriva una richiesta particolare. Può vedere come è stato gestito un caso simile in passato e partire da lì.

Con cataloghi molto grandi questo conta parecchio.

Spesso, infatti, il vero collo di bottiglia non è il numero di SKU. È il fatto che soltanto poche persone sanno collegare una richiesta poco chiara del cliente al prodotto corretto.

4. Automatizzare i casi semplici, lasciare quelli complessi alle persone

Non tutte le richieste richiedono lo stesso livello di attenzione.

Quando il cliente descrive chiaramente ciò che gli serve e ci sono abbastanza informazioni, non ha molto senso far ripetere ogni volta allo stesso commerciale tutto il processo di ricerca.

Una parte di questo lavoro può essere automatizzata.

L’AI può aiutare a interpretare descrizioni diverse, abbreviazioni, vecchi codici o errori di battitura e collegarli agli articoli più adatti presenti nel catalogo.

Questo non significa automatizzare tutto.

Ci saranno sempre richieste in cui il giudizio di una persona rimane importante:

• informazioni incomplete o contraddittorie
• prodotti personalizzati
• domande tecniche
• prezzi speciali
• ordini di valore elevato o strategici
• offerte aperte che meritano un follow-up personale

È lì che il team commerciale dovrebbe spendere il proprio tempo.

Non nella ricerca manuale dello stesso codice articolo per la centesima volta.

Gestire migliaia di SKU non dovrebbe significare continuare ad assumere persone soltanto per trovare prodotti all’interno del catalogo.

Se i dati sono organizzati bene, lo storico delle richieste è facilmente accessibile e le corrispondenze più semplici possono essere automatizzate, lo stesso team riesce a gestire molte più richieste.

E soprattutto può rispondere più velocemente quando il cliente sta aspettando un’offerta.