„Dieser Kunde kauft seit 10 Jahren bei uns.“
Diese gemeinsame Geschichte zählt. Sie sagt aber nicht, ob der Kunde heute noch mit Ihrem Service zufrieden ist.
Als Geschäftsinhaber sollten Sie vier Bereiche regelmäßig prüfen.
1. Bei Ihnen zu kaufen ist mühsam geworden ⏳
- Kunden müssen Ihrem Team wegen Preisen, Lieferterminen und Rückmeldungen hinterherlaufen.
- Bei jeder Wiederholungsbestellung erklären sie dieselben Details erneut.
- Eine einfache Frage wandert zwischen Vertrieb, Buchhaltung und Versand hin und her.
Fragen Sie sich: Wie viel Aufwand muss ein Kunde betreiben, um bei uns eine Bestellung aufzugeben?
2. Kleine Probleme tauchen immer wieder auf 📦
- Verspätete Lieferungen werden zur Gewohnheit.
- Falsche Artikel oder fehlende Dokumente verursachen zusätzliche Arbeit.
- Ihr Team entschuldigt sich, doch derselbe Fehler passiert erneut.
Einen Fehler verzeiht ein Kunde vielleicht. Wiederholte Fehler geben ihm einen Grund, einen anderen Lieferanten zu testen.
Fragen Sie sich: Welche Kundenbeschwerde haben wir schon mehrmals gehört, ohne die Ursache zu beheben?
3. Das Geschäft des Kunden hat sich verändert, Ihr Angebot nicht 🔄
- Der Kunde benötigt größere Mengen, andere Produkte oder zusätzliche Lieferorte.
- Preise und Konditionen wurden nicht überprüft, obwohl sein Einkaufsvolumen gestiegen ist.
- Ein neuer Einkaufsleiter beginnt, Lieferanten zu vergleichen.
- Das Unternehmen sucht einen zweiten Lieferanten, um nicht von einer einzigen Quelle abhängig zu sein.
Fragen Sie sich: Wann haben wir zuletzt darüber gesprochen, was dieser Kunde als Nächstes braucht?
4. Sie haben Wiederholungsbestellungen mit Loyalität verwechselt 🤝
- Ihr Team meldet sich hauptsächlich wegen Bestellungen oder Zahlungen.
- Kleinere oder seltenere Einkäufe fallen niemandem auf.
- Niemand fragt, was besser laufen könnte.
- Ein anderer Lieferant schenkt dem Kunden die Aufmerksamkeit, die er von Ihnen nicht mehr bekommt.
Fragen Sie sich: Wie schnell würden wir bemerken, wenn dieser Kunde die Hälfte seiner Bestellungen woanders aufgibt?
Beginnen Sie mit Ihren 10 größten Stammkunden und gehen Sie diese Checkliste durch:
- ☐ Aktuelle Bestellungen vergleichen: Sind Bestellwert oder Bestellhäufigkeit in den vergangenen drei Monaten gesunken? Berücksichtigen Sie saisonale Schwankungen.
- ☐ Fehlende Produkte suchen: Bestellt der Kunde bestimmte Artikel nicht mehr, die er früher regelmäßig gekauft hat?
- ☐ Offene Probleme prüfen: Warten Beschwerden, Ersatzlieferungen oder Gutschriften noch auf eine Lösung?
- ☐ Versprechen überprüfen: Kamen die letzten Lieferungen zu dem Termin an, den Sie zugesagt hatten?
- ☐ Beziehung prüfen: Wann hat zuletzt jemand mit dem Kunden über sein Geschäft gesprochen — unabhängig von einer Bestellung oder offenen Zahlung?
- ☐ Nächsten Schritt festlegen: Geben Sie jedem Punkt eine verantwortliche Person und einen Termin.
Warten Sie nicht auf die Kündigung per E-Mail. Rufen Sie an und fragen Sie: „Was könnten wir Ihrem Team einfacher machen?“