Tausende SKUs verwalten, ohne den Vertrieb auszubremsen

Ein großes Sortiment ist für Kunden ein Vorteil. Für den Vertrieb kann es allerdings schnell zum Zeitfresser werden.

Wer 10.000, 30.000 oder noch mehr Artikel im System hat, weiß: Die eigentliche Schwierigkeit ist selten die Anzahl der Produkte. Schwierig wird es, wenn der Kunde eine andere Bezeichnung verwendet, mit einer alten Artikelnummer arbeitet oder nur ein paar technische Angaben schickt.

Dann beginnt die Suche.

Welcher Artikel ist gemeint? Gibt es ihn noch? Ist er auf Lager? Gibt es eine Alternative? Und gilt für diesen Kunden vielleicht noch ein anderer Preis?

Bei wenigen Anfragen fällt das kaum auf. Bei vielen RFQs pro Tag summiert sich der Aufwand sehr schnell.

1. Produktwissen an einer Stelle zusammenbringen

In der Praxis liegen Produktinformationen selten sauber an einem Ort.

Ein Teil steckt im ERP. Andere Informationen stehen in Excel-Dateien, PDFs oder alten Preislisten. Und manches weiß schlicht der Kollege, der seit Jahren mit dieser Produktgruppe arbeitet.

Für den Vertrieb ist das mühsam. Wer ein Angebot erstellen will, sollte nicht erst an drei Stellen suchen und anschließend noch jemanden fragen müssen.

Hilfreich ist deshalb eine zentrale Produktbasis mit den Informationen, die im Alltag tatsächlich gebraucht werden:

• Produktname und SKU
• technische Spezifikationen
• aktuelle und frühere Artikelnummern
• Maßeinheiten und verfügbare Varianten
• freigegebene Alternativprodukte
• Nachfolgeartikel für ausgelaufene Produkte
• aktuelle Preise und kundenspezifische Konditionen
• Lagerbestand bzw. Verfügbarkeit

Wichtig ist dabei nicht nur, dass diese Informationen vorhanden sind.

Sie müssen auch so auffindbar sein, wie Kunden tatsächlich anfragen.

Ein Kunde schreibt vielleicht nicht die exakte Artikelnummer. Er nennt einen alten Code, beschreibt das Produkt mit eigenen Worten oder schickt lediglich technische Daten.

Die Produktsuche muss mit genau solchen Fällen umgehen können.

2. Wie viel Zeit geht allein bei der Artikelsuche verloren?

Zehn Minuten für die Suche nach einem passenden Artikel klingen zunächst nicht dramatisch.

Bei 20 RFQs am Tag sieht die Rechnung anders aus.

Mehr als 73 Stunden im Monat gehen damit allein für die Suche nach passenden Artikeln drauf.

Und zu diesem Zeitpunkt ist das Angebot noch nicht einmal fertig.

Preis, Bestand, Lieferzeit und eventuelle Sonderkonditionen müssen danach immer noch geprüft werden.

Eine reine Suche nach exakten Artikelnummern reicht deshalb oft nicht aus. Im Vertriebsalltag kommen Anfragen eben nicht perfekt formatiert an.

Ein gutes Suchsystem sollte zum Beispiel:

• alte Artikelnummern dem aktuellen Produkt zuordnen
• Schreibfehler und Abkürzungen trotzdem erkennen
• technische Angaben und Maße vergleichen
• passende Alternativen anzeigen, wenn ein Artikel nicht verfügbar ist
• bei unsicheren Treffern eine Prüfung verlangen, statt einfach irgendein Produkt vorzuschlagen

Schon fünf Minuten weniger Suchaufwand pro Anfrage machen einen spürbaren Unterschied.

Bei 20 RFQs pro Tag sind das mehr als 36 Stunden im Monat, die wieder für Angebote, Kunden und Follow-ups zur Verfügung stehen.

3. Frühere Anfragen und Bestellungen nicht jedes Mal vergessen

Viele Anfragen sind nicht wirklich neu.

Ein langjähriger Kunde schreibt vielleicht nur:

„Bitte wieder dasselbe Modell wie beim letzten Mal.“

Für den Mitarbeiter, der diesen Kunden seit Jahren kennt, ist sofort klar, was gemeint ist.

Für einen neuen Kollegen nicht unbedingt.

Solche Situationen gibt es ständig. Und jedes Mal wieder bei null anzufangen, kostet unnötig Zeit.

Viel hilfreicher ist es, bei einer neuen Anfrage direkt sehen zu können, was bei diesem Kunden früher schon angeboten oder geliefert wurde.

Die bisherige Historie kann zeigen:

• welche Produkte der Kunde bereits gekauft hat
• welche Alternative schon einmal akzeptiert wurde
• welche Mengen und Preise zuletzt angeboten wurden
• welche Produktbezeichnungen der Kunde selbst verwendet
• wie eine ähnliche Anfrage früher gelöst wurde

Das spart nicht nur Zeit.

Es verhindert auch, dass wichtiges Wissen nur bei einzelnen Mitarbeitern hängen bleibt.

Ein neuer Mitarbeiter muss dann nicht bei jeder ungewöhnlichen Anfrage erst einen erfahrenen Kollegen fragen. Er kann nachsehen, wie ähnliche Fälle früher behandelt wurden, und darauf aufbauen.

Gerade bei großen Sortimenten ist das ein wichtiger Punkt.

Oft ist nämlich nicht der Produktkatalog selbst das Problem, sondern die Tatsache, dass nur wenige Personen wissen, wie bestimmte Kundenanforderungen auf die richtigen Artikel abgebildet werden.

4. Standardfälle automatisieren, Sonderfälle beim Menschen lassen

Nicht jede Anfrage braucht dieselbe Aufmerksamkeit.

Wenn ein Kunde einen klaren Bedarf beschreibt und genügend Informationen vorhanden sind, muss ein Mitarbeiter nicht jedes Mal wieder den gesamten Suchprozess von vorne durchlaufen.

Hier kann Automatisierung viel Arbeit abnehmen.

KI kann unterschiedliche Produktbeschreibungen, Abkürzungen, alte Codes oder Tippfehler erkennen und daraus passende Artikel im Katalog ermitteln.

Das heißt aber nicht, dass jede Anfrage automatisch beantwortet werden sollte.

Es gibt weiterhin Fälle, bei denen Erfahrung und menschliche Prüfung wichtig bleiben:

• unvollständige oder widersprüchliche Anforderungen
• kundenspezifische Produkte
• technische Rückfragen
• Sonderpreise
• größere oder strategisch wichtige Aufträge
• offene Angebote, bei denen ein persönliches Follow-up sinnvoll ist

Genau dort sollte der Vertrieb seine Zeit investieren.

Nicht bei jeder einfachen Suche nach einer Artikelnummer.

Ein Unternehmen mit Tausenden von SKUs sollte nicht automatisch immer mehr Mitarbeiter brauchen, nur damit jemand Produkte im Katalog findet.

Wenn Produktdaten sauber organisiert sind, frühere Anfragen wiederverwendet werden können und einfache Zuordnungen automatisiert ablaufen, kann dasselbe Vertriebsteam deutlich mehr Anfragen bearbeiten.

Und vor allem schneller reagieren, wenn der Kunde auf ein Angebot wartet.